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Tener una política de redes sociales puede favorecer la gestión de una crisis de reputación.
Actualmente las redes sociales representan un excelente canal de comunicación que permite propiciar espacios, experiencias y aportan en la construcción de una marca, pero no siempre es así, ya que también puede ser el escenario de una crisis de comunicación que pudiera tirar a la papelera años de inversión en branding.
Creo que como persona dedicada a la gestión de redes y mentoría de negocios digitales me llama mucho la atención que algunas marcas se lanzan a la web con sus redes sociales sin tener una planificación o política de redes establecida y sin analizar los elementos mínimos que deben ser considerados para estar redes, ya que no es solo estar por estar, sino que debe existir una política de redes sociales robusta que permita generar valor a la marca y los usuarios.
El no poseer una política de comunicación de crisis para atender casos de interés o interacción negativa de la marca puede traer graves problemas a su reputación, incluso podría terminar en una afectación en sus ventas de productos o boicot por parte de los internautas.
Hay muchos casos para analizar por su mala gestión o carencia de políticas en redes sociales, pero también los hay de buena gestión y como pese a las circunstancias la marca salió favorecida.
Caso de análisis de una buena gestión de crisis
Hace ya tiempo Zara, la gran cadena de ropa y accesorios estuvo envuelta en un incidente, sobre todo cuando se viraliza en las redes sociales, la polémica se originó cuando por una ocurrencia elaborada en su departamento de diseño y nuevas colecciones, una camiseta de rayas decorada con una estrella, asignada a la sección infantil fue el centro de la atención, cuando un medio israelí difundió y bajo un tono de alarma asoció la camiseta con un gran parecido al uniforme que los judíos eran obligados a utilizar cuando los llevaban a los campos de concentración.
Positivamente, Zara reaccionó rápido y retiró la prenda de sus tiendas y explicó en redes sociales que su diseño estaba inspirado en el género del cine western, algo bastante creíble si se tiene en cuenta que las puntas de las estrellas de su diseño terminaban en un círculo, como las que usaban los policías en los film de vaqueros.
Lee más sobre el caso de crisis.
La rápida y transparente actuación de la gran cadena de ropa pudo evitar que su situación se le fuera de las manos, y de allí la importancia de permanecer siempre atentos, monitoreando, siempre a la escucha y con los protocolos de actuación claros.
Una gestión de crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo y se reacciona de manera transparente, responsable, aceptando los errores, tomando acciones y en tiempos oportunos.
Política de redes ¿Qué hacer si no la tenemos?
El tiempo nos ha demostrado que las redes sociales son constructoras o destructoras de posicionamiento y buena reputación online, por eso más que nunca debemos ser conscientes de la necesidad de tener una política de redes sociales para nuestra marca incluso aplica en el personal branding.
Teniendo en cuenta que cuando el cliente o usuario habla con una persona de la empresa a través del Call Center se tiene la posibilidad de indagar, precisar información o aclarar profundizando sobre sus inquietudes. En el caso de las redes sociales, una palabra mal escrita, mal dicha, con ambigüedad, exceso de sarcasmo o un comentario inapropiado se podría propagar rápidamente y generar una crisis en nuestra reputación online de marca.
Independientemente si se manejan In house o a través de una agencia, hay que tener reglas de juego claras y protocolos de actuación cuando ocurra una crisis. Ya que la política de redes sociales es un código de conducta que establece las líneas para las personas que publican contenido a nombre de la organización, con ello se garantiza que esas publicaciones no expongan a la compañía a malas situaciones o riesgos de carácter legal o situaciones negativas o embarazosas.
7 Claves para definir una política de redes sociales
Los aspectos más importantes a incluir son los siguientes:
1.- Definir los objetivos y qué esperamos.
Este primer paso es primordial, ya que el rol estratégico que jugarán las redes como canal de comunicación con sus clientes, generador de contenidos y confianza deben estar plasmados allí. La política de redes sociales debe estar planteada más que como una lista de cosas a prohibir o evitar, sino como una guía de consulta y enfocada en lo que espera conseguir.
2.- Claridad en la línea editorial.
Tiene que hablar claridad en la definición sobre lo que se va a publicar y que esté conectado con la marca y la audiencia. Se debe delimitar sobre qué temas publicar y de cuáles no. Por ejemplo una marca de elaboración de zapatos femeninos opine sobre los resultados del recién terminado partido de fútbol no tiene mucho que ver, salvo que los jugadores hayan visitado la empresa o se haya definido para ese encuentro un patrocinio especial específico. Esto ayudará a la generación de contenido y a la interacción y segmentación de su comunidad.
3.- No pierdas el sentido común.
En la gestión de redes sociales siempre el sentido común es un gran aliado. Trata de estar en la red para sumar y hacer el ambiente digital más positivo y constructivo, evite comentarios que pudieran herir susceptibilidades, que señalen, etiqueten, ofendan, señalen alguna minoría de manera negativa, o que pudieran ser tachados de parcializados, ambiguos o mal interpretados o excesivamente subjetivos. Hay que garantizar que la opinión personal del community manager no esté reflejada o se presente confundida con la posición oficial de la marca.
4.- Piense en su audiencia y el entorno.
Tener claridad a quiénes se les está hablando, es decir, quiénes integran su audiencia es de gran valor en la generación de contenido, interacciones incluso en las respuestas. El tono de la comunicación siempre debe ser respetuoso así sea una marca más seria o más juvenil y divertida. No se debe confundir esto último con lo soez. Asimismo es importante respetar las citas de la fuente de información que usa, y garantice que sean fiables y oficiales. Los derechos de autor de material que usa en las redes sociales también debe darse el crédito y verificar los permisos de uso en caso de ser necesario.
5.- Genera Valor.
Es importante que el contenido que comparte sea de interés e importante para su audiencia, que le ofrezca nuevos detalles, innovación, creatividad, diversión, etc. Esto puede generar freedback positivo, recuerde que las redes sociales son un canal de conversación no solo se trata de lanzar información y ya.
6.- Casos de crisis.
La gestión de la crisis en las redes debe estar bien detallado en la política de manejo de reputación online. Debe tener instrucciones claras de a quién llamar, a quiénes consultar si estalla una crisis en redes sociales, especialmente que esto sea factible de hacer en horarios no laborables.
7.- Se previsor y planifica.
Parte de esta política permitirá tener visión y planificación, hay que ser previsivo y mantenerse en las líneas de la marca. Las crisis online no son inevitables pero la planificación ayuda a mitigarlas.
Si tienes algo que comentar y que pueda aportar, será bienvenido, déjalo en los comentarios.
