Gestión de crisis en redes sociales, 2 Ejemplos reales

¿Qué significa gestión de crisis en redes sociales?

Según la Wikipedia es: 

Un ejemplo real de una gestión de crisis de una empresa pequeña o PYME.

Hoy os quiero contar un caso que he vivido de primera mano, relacionado con la gestión de comentarios negativos en las redes sociales, o lo que es lo mismo, una crisis de reputación online. 

No daré nombres ni apellidos, pero os comentaré que hace unos días en una de las redes sociales de un cliente al que le realizo un servicio integral de gestión de las redes sociales, comenzaron a llegar comentarios negativos, era un viernes por la tarde y los comentarios venían de la misma persona, desde un perfil sin nombres ni apellidos reales, sino que criticaba bajo un pseudónimo. 

No podía llegar en peor momento, un viernes tarde y mi cliente iba a comenzar a lanzar una serie de nuevos servicios en unos días, y estaban ya programadas las acciones en marketing digital para tal fin. 

Si se hubiera quedado en un comentario aislado, amablemente me hubiera puesto en contacto con esta persona, hubiera comprobado si sus críticas eran reales o no (hay verdaderos “trolls” profesionales, gente con mucho tiempo libre que se dedica a criticarlo todo, en la mayoría de los casos, para tener él o ella misma, repercusión en las redes sociales, aumentar seguidores, etc.). 

¿Pero qué hacer ante una situación tan extrema? No era un solo comentario, era un listado de críticas e insultos, uno detrás de otro, sin casi espacio de tiempo entre uno y otro. He querido escribir este post para que a ti que estás leyendo esto, si te sucede algo similar, tengas todas las herramientas posibles para atajarlo. 

¿Quieres que te cuente cómo gestioné este caso de grave crisis en las redes sociales?

Lee hasta el final.

Lo primero, me puse en contacto con el usuario, preguntándole si me podía especificar qué problema había tenido, y si por privado me daba sus datos para poderlo comprobar.

Primeros pasos en una crisis en redes sociales

Hay dos premisas básicas e iniciales en una crisis de reputación online: 

1. Comprobar que las opiniones negativas vertidas son reales, de quién vienen, si es un perfil que solo se dedica a criticar, si es un perfil que apenas tiene movimiento, si es un perfil con mucho movimiento en las redes sociales, cuántos seguidores tiene, etc. 

2. Responder siempre con educación y nunca tomárselo como algo personal. A ti, que te dedicas a gestionar las redes sociales al igual que yo, no nos conocen de nada los usuarios, no te están criticando a ti, y sean lo agresivos que sean en sus comentarios, van hacia la marca, así que nunca pierdas la paciencia y la imparcialidad, se humilde y empático/a. 

El usuario, de muy malas maneras, me indicó que problema ninguno, solo que no creía en la efectividad de los servicios de mi cliente, que eso era un timo, una manera de sacar el dinero a los ilusos, que no daba resultados. 

Ante esta situación, la de un usuario totalmente anónimo, que no ha probado los servicios de mi cliente, que no tiene ninguna mala experiencia, solo que cree sin más que es un timo ¿Qué hacer? Era simplemente una opinión vertida desde el desconocimiento, como es habitual en los típicos “trolls”. 

El problema era que este usuario, a base de criticar prácticamente todo lo que se le ponía por delante en las redes sociales, tenía bastantes seguidores, así que la opinión iba a llegar a mucha gente, eso sí, por el momento, nadie lo había compartido, supongo que al ser una opinión tan genérica, no había tenido ningún efecto. 

Me puse en contacto con el interlocutor de la empresa a la que le gestiono las redes sociales, una persona muy profesional, muy actualizada sobre el mundo online, que sabía que esa situación había que cortarla cuanto antes. 

No puedo entrar en detalles, pero acordamos hacerle una serie de preguntas, llenas de amabilidad y paciencia, para que él mismo (y sus seguidores) viera que no tenía argumentos para afirmar que los servicios ofrecidos por mi cliente eran un timo que no funcionan, preguntándole desde lo más básico (A ti qué te pasa cuando estás ante un acontecimiento X?; ¿Cómo reaccionas si una persona hace X?¿Te has fijado que cuándo pasa X, la gente reacciona normalmente de una misma manera?…perdonad la generalidad de los ejemplos), hasta aportarle datos que confirmaban que por lo tanto, los servicios de mi cliente eran efectivos, útiles en la vida diaria y completamente profesionales. 

Tuvimos suerte de que este usuario no parecía tener nada mejor que hacer tampoco (típico de los trolls), y fue entrando en materia, lo que hizo que también nuestros seguidores, que o bien estaban en sintonía con nuestros servicios, o bien son o han sido clientes de mi cliente, nos defendieran a capa y espada, mostrando sus propias experiencias. 

Si no llego a estar monitorizando las redes sociales de mi cliente, o simplemente lo dejo pasar pensando en que la cosa no quedará en nada ¡a saber lo que me encuentro el lunes! 

Y no es solo mérito mío, ni mucho menos, tengo la suerte de trabajar para un cliente cuyas políticas de empresa se basan en la transparencia y el respeto hacia las opiniones de las personas, tienen años de experiencia, y saben que cada uno, como se suele decir coloquialmente, “es de su padre y de su madre”, así que fueron muy rápidos respondiendo a mis cuestiones y solicitudes. 

¿Y qué conseguimos con esta manera de gestionar las críticas negativas? ¡¡1.000 seguidores más y alrededor de 30 usuarios de mi cliente hablando maravillas con testimonios reales en nuestras redes sociales!! ¡La interacción creció y el engagement, también!

Ejemplo real de gestión de crisis en empresa grande

Uno de los ejemplos de gestión de crisis que más me gusta por su buena gestión y que creo que sirve de ejemplo para todos es el de Buffer , una herramienta de gestión de redes sociales, que en el año 2013 fue hackeado y los usuarios afectados sufrieron envíos masivos de spam a través de las cuentas de sus redes sociales, algo muy grave ya que si un caso de hackeo ya lo es de por sí, hay que sumarle el acceso a las cuentas en las redes sociales tanto de personas como de empresas. 

¿Y cómo actuaron en Buffer? Pues con rapidez, como se deben afrontar las crisis, y en solo 15 minutos habían detectado el problema, lo habían admitido y habían informado a sus usuarios por Twitter. 

También en un tiempo récord desarrollaron una estrategia de comunicación multicanal, enviando más de 1.000.000 de emails a sus suscriptores, publicaron información en Facebook y otras redes sociales, así como en su blog ¡y todo esto un sábado por la tarde y teniendo que movilizar a todo su equipo! 

En Buffer además respondieron a todas las consultas y no pararon de difundir información guiando a los usuarios sobre los pasos que tenían que dar para garantizar la seguridad en sus cuentas. 

Y es que un plan de crisis debe estar integrado en el plan de comunicación. 

Tanto en el caso de Buffer como en el de mi cliente, el tener una políticas de redes sociales y un plan de crisis con el que actuar rápidamente y tener entre sus principios la transparencia, hicieron que ante una potencial amenaza a su reputación, saliéramos reforzados. 

Ejemplo de caso real de gestión de crisis en gran empresa

Otro ejemplo de buena gestión a un comentario negativo en las redes sociales es el de Domino´s, cuando recibió una queja sobre la pizza que había pedido, que llevaba tanto queso que estaba pegada a la caja, entre otros defecto, el usuario subió una foto de la pizza a la web de Domino´s.

¿Y cómo reaccionó la marca de pizzas? También lo hizo a tiempo y adecuadamente, pidiendo primero perdón al usuario a través de las redes sociales, además, el presidente de la compañía se grabó en vídeo junto con la imagen de la pizza pegada a la caja y admitía abiertamente que no debería haber recibido algo así de Domino´s y no contentos con esto, el chef de la compañía llevó personalmente dos pizzas al domicilio del usuario, junto con una carta del presidente y un cheque de 500 dólares, la visita fue grabada en vídeo y subida a Youtube y a Facebook. Un gran y oportuno gesto de disculpa que les libró de más malos comentarios. 

4 pautas para una buena gestión de la comunicación y reputación durante una crisis en redes sociales

– Un mal comentario en las redes sociales de un negocio, no hay que tomárselo como algo personal, sino con objetividad.

– Ni mentir, ni ocultar información, ante todo, transparencia. 

– Hay que actuar a la mayor brevedad posible y para ello el siguiente punto es la base. 

– Elaborar un plan para el control y gestión de la reputación online es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis. Estudiar las diferentes situaciones de crisis a las que tu empresa puede llegar a enfrentarse y saber con qué recursos materiales y humanos cuentas, te ayudará a desarrollar las acciones a tomar. 

¿Tienes alguna recomendación? Déjame en comentarios. Te leo.